Взаємодія з клієнтом. Частина 2: будуйте відносини на нових можливостях.

Цей матеріал є продовженням статті “Взаимодействие с клиентами. Часть 1: Інформування і комерційні пропозиції” і стосується:

• психології роботи з клієнтами;
• пошуку нових клієнтів;
• пропозиції клієнтові всіх можливостей співпраці;
• використання сучасних технологій для привертання нових клієнтів.

Психологія роботи з клієнтами

Взаємодія з клієнтом – це будування відносин. Як у будь-яких людських стосунках, тут також потрібно розвиватися самому і розвивати клієнта.
У спілкуванні з клієнтом, логісту потрібно дотримуватися принципів, які описуються нижче.

Проявляти терпіння
Клієнт має право не знати всього того, що знає спеціаліст з логістики. Потрібно терпляче пояснювати всі деталі перевезення, відповідати на запитання, відповіді на які здаються очевидними. Це нормальний робочий процес.

Працювати з сумнівами
Працювати з сумнівами. Почавши роботу з новим логістичним підрядником, клієнту властиво сумніватися в його можливостях і компетенціях. Пояснюйте, що до чого, усувайте сумніви клієнтів, демонструйте ваші знання і компетенції.

Працювати ввічливо
Клієнт має право на погане настрій в певний момент часу. Ви відносно клієнта таку розкош не можете собі дозволити. Відповідайте ввічливо, спокійно і впевнено. Проявлення впевненості в собі і ввічливості мають передаватися клієнту.

Про хамство
Хамство і неуважне ставлення з боку клієнта – це відсутність лояльності з його боку. Також це свідчить про те, що він полюбляє ваші конкуренти.

Якщо клієнт приносить баснословні прибутки – до його хамства слід ставитися філософськи – хто музику замовляє, той і танцює. Це можна розглядати як моральні логістичні витрати, поряд з транспортними, митними або складськими.

Якщо клієнт приносить копійковий дохід і при цьому дозволяє собі хамство – то моральні логістичні витрати в даному випадку можуть бути вище доходів в результаті співпраці з ним. З моєї практики, слід відпустити такого клієнта і зберегти нерви для інших життєвих ситуацій. Ваш бізнес від цього не загине.

Я знаю випадки, коли такі клієнти поверталися через кілька місяців. Спробувавши логістику інших компаній, вони почали цінувати те, що вони мали раніше. І водночас позбулись хамства та неуваги.
Як каже народна мудрість: клієнт не завжди правий. Іноді клієнт просто нахабний!

Про все інше було сказано у першій частині даної статті.

Про пошук нових клієнтів

Єдиний клієнт у компанії, який приносить стабільний дохід – це дуже добре, але не безпечно. Фактично, компанія знаходиться в субпідряді від клієнта, і на бізнес це мало схоже. Піде єдиний клієнт – і обвалиться весь бізнес.

Звідси висновок: шукайте клієнтів, великих, середніх і малих. Чим більше клієнтів у компанії – тим більш стійкий ваш бізнес.

Яким чином шукати нових клієнтів – кожен вирішує самостійно. На мій погляд, перших клієнтів слід придбати за допомогою особистих знайомств. А вже наступні можуть бути знайдені за допомогою виставок, реклами та інших варіантів.

Пропозиція всіх можливостей

Дуже часто логісту надається можливість запропонувати клієнтові кілька варіантів послуги. Це логічно в тих випадках, коли вантаж може бути доставлений з точки А в точку Б декількома способами з проходженням відповідних митних коридорів. При цьому у логіста може бути час на розрахунок лише одного варіанта - найбільш дешевого за вартістю або найшвидшого за термінами доставки. Це обмежує клієнта у прийнятті рішення та зменшує ймовірність подальшої співпраці.

Чим більше у клієнта опцій для вибору – тим більш обдумане рішення він може прийняти. Дайте клієнту таку можливість – розрахуйте доставку всіма можливими транспортними коридорами та надайте йому детальну комерційну пропозицію.

Наприклад, контейнер вантажу з Китаю може бути доставлений як морем, так і залізницею. Обидва види транспорту дають можливість декількох варіантів доставки, з яких клієнт повинен обрати найкращий. Запропонуйте клієнту всі варіанти та збільште ймовірність співпраці.

Подібне ставлення дасть хороші запаси на майбутнє, оскільки клієнт буде знати, що саме в цій компанії його запитам відносяться найвідповідальніше.

Використання сучасних технологій

Використовуйте всі технічні можливості, доступні у наш час з приходом Інтернету.

На сьогодні не складає труднощів розробити для компанії веб-сайт, обладнавши його особистим кабінетом. У особистому кабінеті можуть бути представлені різні корисні функції, такі як:

• інформування клієнта про рух вантажів;
• статуси вантажів;
• результати розрахунків запитів;
• оформлені комерційні пропозиції;
• транспортні, митні і товарно-супровідні документи;
• вигідні комерційні пропозиції, що діють обмежений час.

Очевидно, що деяких клієнтів доведеться переконувати використовувати особистий кабінет. Однією з сильних мотивацій – це гроші. Пропонуйте невелику знижку на вартість послуг при використанні особистого кабінета замість електронної пошти. Розповідайте про переваги вашої веб-платформи.

Досить ймовірно, що за допомогою подібного рішення вам вдасться додатково продавати послуги.
Теж саме можна віднести і до мобільного додатку – приємно, коли вся інформація доступна за допомогою одного кліка.

Повторна продаж ставок

Розрахунок логістичних запитів – це витрата часу логіста, споживання електроенергії та інших обмежених ресурсів компанії. При цьому ймовірність конверсії розрахунку в реальний заробіток сьогодні досить невисока. Потрібно провести декілька пустих розрахунків перед тим, як вдасться розпочати реальну роботу з отриманням прибутку.

Такі пусті розрахунки є витрачанням ресурсів компанії. Щоб компенсувати ці витрати, має сенс організувати повторну продажу вже зроблених розрахунків. Це можна зробити за допомогою:

• власного веб-сайту;
• використання партнерських веб-сайтів;
• використання логістичних бірж і агрегаторів.

Антон Самарін спеціально для Lardi-trans