Взаємодія з клієнтом. Частина 1: інформування та комерційні пропозиції.

Замість введення

У продовженні статті Як спілкуватися з підрядником розглянемо роботу експедитора. Тут поговоримо про взаємодію з клієнтами.

Прибутковий бізнес - це задоволені лояльні клієнти. З часом вони віддають на роботу все більше грузів, що збільшує прибутковість компанії і робить життя її співробітників краще.

У своїй роботі логісти я прийшов до певних висновків, які будуть викладені нижче. Надіюсь, що стаття буде корисна для всіх логістів, чия робота пов'язана з клієнтами.

Інформування клієнта

Інформування клієнта - це важлива частина роботи логісти. Кожен клієнт має право знати, де в даний момент знаходяться його гроші, "заморожені" у вигляді перевозимого товару. Від цього товару може залежати яка-небудь частина його бізнесу, весь бізнес і бізнес-репутація взагалі.

1. Щоденне інформування

Інформування повинно проводитися щоденно, бажано в один і той же час. Ця практика служить додатковим джерелом лояльності, оскільки у клієнта формується відчуття стабільності і надійності від співпраці з вами.

2. Чесне інформування

Інформування повинно бути чесним. У клієнта часто є кілька способів додаткової перевірки інформації, і виявлена брехня може руйнувати співпрацю. Наприклад, просте затримання відвантаження перевіряється за допомогою запиту до відправника.

3. Оперативне інформування

Інформування повинно бути оперативним. При зміні ситуації клієнт обов'язково повинен бути проінформований.

Наприклад, у вас звільнилася невелика вантажівка, яка може доставити збірний вантаж клієнта окремо, замість того, щоб доставляти його в складі збірної партії.

Якщо для клієнта вантаж дійсно настільки терміновим, що він готовий додатково заплатити за перевезення у окремому автомобілі - це чудово.

Ще один приклад - вантаж прибув на консолідаційний склад з пошкодженою упаковкою. Некачественна упаковка - провина відправника. Сповістіть про це клієнта і запропонуйте йому додатково упакувати вантаж. Це буде вигідно для всіх.

Не можна відкладати інформування клієнта зі страху - потім це зробити буде ще складніше.

Рішення клієнта

Інформування клієнта передбачає можливість вибору. Ви передаєте клієнту інформацію, надаєте варіанти розвитку подій, пояснюєте плюси і мінуси кожного підходу. Отримавши всю інформацію, клієнт приймає своє власне рішення.

Надання комерційних пропозицій

Що повинно передувати пропозиції.

Отримавши запит від клієнта, перевірте, чи всі дані присутні. Корисно уточнити деякі деталі запиту. Наприклад:

• Планову дату відвантаження вантажу - це необхідно для розуміння, на ставки якого місяця орієнтуватися при розрахунку.
• Бажаний рівень ставки ("ідею ставки") з боку клієнта - ця інформація допомагає зрозуміти, чи можете ви взагалі запропонувати йому щось. Можливо, що його бажаний рівень ставки занадто низький.
• Планований пункт митного оформлення товару. Маршрут перевезення часто залежить від пункту митного оформлення.
• Плановий обсяг щомісячних перевезень. Якщо вам незнайомий клієнт одразу заявляє, що за кілька місяців потрібно доставити близько 100-200 контейнерів, то розрахунок для нього може бути пустою тратаю часу. Подумайте самі, звідки раптом він почне довіряти такий вантаж випадковому підряднику. Для цього є "свої" хлопці.

Уточнення цих питань є хорошим індикатором для подальшої роботи. Частина потенційних клієнтів не відповідає на лист з питаннями, частина не надає конкретної інформації. Стає зрозуміло, кому зараз потрібні точні розрахунки, а кому можна надати приблизні ставки, виходячи з поточної ситуації.

Яким повинно бути комерційне пропозиція

Комерційна пропозиція - це інформування клієнта про вартість логістичних послуг при роботі з вашою компанією. Комерційна пропозиція повинна відповідати наступним критеріям:

1. Ясність - без логістичного жаргону, однозначно і з чітким поясненням кожної позиції. Час клієнта не повинен витрачатися на визначення якихось очевидних і неясно викладених деталей.

Наприклад, що означає "Перевезення по маршруту Shanghai - Kiev"? Тут відсутні наступні пункти:

• умови ІНКОТЕРМС для пунктів відправки і призначення;
• вказівка на кордонний перехід;
• вказівка на пункт проходження митного оформлення;
• використані види транспорту.

Набагато зрозуміліше формулювання "Перевезення морем по маршруту FOB Shanghai - LO Odessa - FOT Kiev, митне оформлення Одеса-Сухий порт".

2. Структурованість - послуги з транспорту, митниці, складу та оформлення дозвільної документації повинні міститися в відповідних розділах:

• Послуги з транспортування необхідно вказувати в першу чергу. Наприклад, якщо партія вантажу упакована в один 20-футовий і два 40-футових контейнери - це повинно бути відображено в пропозиції у зрозумілій формі.
• Послуги з митної очистки повинні містити коди ТН ВЕД і всі платежі (мито, ПДВ, митний збір).
• Послуги зі складської логістики повинні містити розбивку за кількістю днів, вартість послуги за день зберігання, а також вартість всіх складських операцій.
• Послуги з оформлення дозвільної документації повинні містити кількість оформлюваних документів, а також їх вартість.

3. Обмеженість строку дії. Жодна пропозиція не може діяти вічно - ставки на перевезення змінюються:

• два рази на місяць - на морський фрахт;
• один раз через кілька місяців - на залізничні перевезення;
• в залежності від ринку (навіть кожен тиждень) - на автомобільні та авіаційні перевезення.

Кліенту не обов'язково знати такі речі, а вам недопустимо дезінформувати його, не повідомивши про строк дії комерційної пропозиції.

4. Наявність послуг. Клієнт повинен знати, що включено і, що дуже важливо, не включено в вашу комерційну пропозицію.

Наприклад, в пропозицію на автомобільне перевезення включена саме перевезення вантажу, а також три дні стоянки автомобіля з водієм під час митного оформлення вантажу. А четвертий і наступні дні вже не включені - за них потрібно платити.

При морському перевезенні у вартість послуги може бути включено морський фрахт і користування контейнером протягом 30 днів. Термін користування понад цей період повинен оплачуватися окремо.

В ідеалі, клієнт повинен відкрити вашу пропозицію, мовчки взяти в руки калькулятор, порахувати собівартість товару і прийняти рішення без додаткових питань, уточнюючих очевидні деталі.

Найзручніший формат подання інформації - у табличному вигляді з верстанням для друку. Таку пропозицію клієнт може просто роздрукувати і подати керівництву в красивому та зручному для читання вигляді.

У наступній статті ми розглянемо інші аспекти взаємодії логісти з клієнтами.

Антон Самарін спеціально для Lardi-trans