«Укрзалізниця» трансформує підхід до роботи з вантажним бізнесом

АО «Укрзализныця» розпочинає системну трансформацію співпраці з вантажними клієнтами. Про це Ларді.Today дізнався з повідомлення Міністерства розвитку громад та територій України.

Першим кроком стала презентація результатів опитування задоволення сервісом. Опитування було проведено вперше з початку повномасштабного вторгнення, і воно дало об'єктивну оцінку поточного стану.

Показники свідчать про необхідність змін: індекс лояльності клієнтів (NPS) склав -27%, індекс складності спілкування при замовленні послуг (CES) – 6,01 з 10 можливих. У дослідженні взяли участь більше 220 представників вантажного бізнесу. Учасників поділили на 10 основних груп залежно від типу вантажів (зокрема руда, вугілля, зернові, будівельні матеріали, хімічні та мінеральні добрива) та обсягів перевезень — від менше 10 тис. тонн на місяць до більше 1 млн тонн.

5 основних факторів, найбільше впливають на якість послуг, за оцінками клієнтів:
- дотримання термінів доставки вантажів – 12%;
- зручність оформлення документів – 11%;
- доступність інформації про розміщення вагонів - 10%;
- ефективне вирішення проблемних ситуацій – 10%;
- збереження вантажів та вагонів - 8%.

Також учасники опитування надали ряд важливих коментарів та пропозицій щодо удосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу. На основі результатів «Укрзализныця» вже впроваджує першочергові зміни:
- прискорюється інформування про затримки вагонів, вантажів;
- впроваджується функція інформування відправника про термін прибуття вантажу;
- впроваджується єдине вікно для вирішення проблем клієнтів.

Також компанія планує провести Workshop з IT-спеціалістами з покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн-сервісів для вантажного бізнесу.

Ларді.Today нагадує, що під час використання послуг інтермодального поїзда тепер можна зафіксувати вартість фітингової платформи УЗ до кінця року.

Дізнатися деталі можна з матеріалу ««Укрзалізниця» пропонує вигідну пропозицію для інтермодальних перевезень».

Читайте Ларді.Today на Google News і в Telegram