Взаимодействие с клиентом. Часть 1: информирование и коммерческие предложения

Вместо введения

В продолжение статьи Как общаться с подрядчиком рассматриваем работу экспедитора. Здесь поговорим о взаимодействии с клиентами.

Прибыльный бизнес — это довольные лояльные клиенты. С течением времени они отдают в работу все большее количество грузов, что увеличивает прибыльность компании и делает жизнь её сотрудников лучше.

В своей работе логиста я пришел к определенным выводам, которые будут изложены ниже. Надеюсь, что статья будет полезна для всех логистов, чья работа связана с клиентами.

Информирование клиента

Информирование клиента — это важная часть работы логиста. Каждый клиент имеет право знать, где в данный момент находятся его деньги, “замороженные” в виде перевозимого товара. От этого товара может зависеть какая-то часть его бизнеса, весь бизнес и бизнес-репутация в целом.

1. Ежедневное информирование

Информирование должно производиться ежедневно, желательно в одно и то же время. Эта практика служит дополнительным источником лояльности, поскольку у клиента формируется чувство стабильности и надежности от сотрудничества с вами.

2.Честное информирование

Информирование должно быть честным. У клиента зачастую есть несколько способов дополнительной проверки информации и вскрывшаяся ложь может разрушить сотрудничество. К примеру, элементарная задержка в отгрузке проверяется с помощью запроса к отправителю.

3.Оперативное информирование

Информирование должно быть оперативным. При изменении ситуации клиент обязательно должен быть проинформирован.

Например, у вас освободился небольшой грузовик, который может доставить сборный груз клиента отдельно, вместо того, чтобы доставлять его в составе сборной партии.

Если для клиента груз действительно является настолько срочным, что он готов дополнительно заплатить за перевозку в отдельном автомобиле — это замечательно.

Еще один пример — груз прибыл на консолидационный склад с поврежденной упаковкой. Некачественная упаковка — вина отправителя. Сообщите об этом клиенту и предложите ему дополнительно упаковать груз. Выгодно будет всем.

Нельзя откладывать информирование клиента из страха — потом это сделать будет еще сложнее.

Решение клиента

Информирование клиента подразумевает возможность выбора. Вы сообщаете клиенту информацию, предоставляете варианты развития событий, объясняете плюсы и минусы каждого подхода. Получив всю информацию, клиент принимает свое собственное решение.

Предоставление коммерческих предложений

Что должно предшествовать предложению.

Получив запрос от клиента, проверьте, все ли сведения присутствуют в нем. Полезно уточнить некоторые детали запроса. Например:

• Планируемую дату отгрузки груза — это нужно для понимания, на ставки какого месяца ориентироваться при расчете.
• Желаемый уровень ставки (“идею ставки”) со стороны клиента — это информация помогает понять, можете ли вы вообще предложить ему что-либо. Возможно, что его желаемый уровень ставки чрезмерно низок.
• Планируемый пункт таможенной очистки товара. Маршрут перевозки зачастую зависит от пункта таможенной очистки.
• Планируемый объем ежемесячных перевозок. Если незнакомый вам клиент сходу заявляет, что за пару месяцев нужно привезти порядка 100-200 контейнеров, то расчет для него может быть пустой тратой времени. Подумайте сами, с чего вдруг он станет доверять такой груз случайному подрядчику. Для этого есть “свои” ребята.

Уточнение этих вопросов является хорошим индикатором для дальнейшей работы. Часть потенциальных клиентов не отвечает на письмо с вопросами, часть не дает конкретной информации. Становится ясно, кому прямо сейчас нужны точные расчеты, а кому можно предоставить примерные ставки, исходя из текущей ситуации.

Каким должно быть коммерческое предложение

Коммерческое предложение — это информирование клиента о стоимости логистических услуг при работе с вашей компанией. Коммерческое предложение должно отвечать следующим критериям:

1. Ясность — без логистического жаргона, однозначно и с четким разъяснением каждой позиции. Время клиента не должно тратиться на выяснение каких-то очевидных и неясно изложенных деталей.

Например, что означает “Перевозка по маршруту Shanghai - Kiev”? Здесь отсутствуют следующие пункты:

• условия ИНКОТЕРМС для пунктов отправки и назначения;
•  указание на пограничный переход;
• указание на пункт прохождения таможенной очистки;
• используемые виды транспорта.

Гораздо понятнее формулировка “Перевозка морем по маршруту FOB Shanghai - LO Odessa - FOT Kiev, таможенная очистка Одесса-Сухой порт”.

2. Структурированность — услуги по транспорту, таможне, складу и оформлению разрешительной документации должны содержаться в соответствующих разделах:

• Услуги по транспортировке нужно указывать в первую очередь. Например, если партия груза упакована в один 20-футовый и два 40-футовых контейнера — это должно быть отражено в предложении в понятном виде.
• Услуги по таможенной очистке должны содержать коды ТНВЭД и все платежи (пошлина, НДС, таможенный сбор).
• Услуги по складской логистике должны содержать разбивку по количеству дней, стоимости услуги за день хранения, а также стоимости всех складских операций.
• Услуги по оформлению разрешительной документации должны содержать количество оформляемых документов, а также их стоимость.

3. Ограниченность срока действия. Ни одно предложение не может действовать вечно — ставки на перевозку меняются:

• два раза в месяц — на морской фрахт;
• один раз в несколько месяцев — на железнодорожные перевозки;
• в зависимости от рынка (хоть каждую неделю) — на автомобильные и авиационные перевозки.

Клиенту необязательно знать такие вещи, а вам непростительно дезинформировать его, не сообщив срок действия коммерческого предложения.

4. Наличие услуг. Клиент должен знать, что включено и, что очень важно, не включено в ваше коммерческое предложение.

Например, в предложение на автомобильную перевозку включена сама перевозка груза, а также три дня простоя автомобиля с водителем во время таможенного оформления груза. А четвертый и последующие дни уже не включены — за них нужно платить.

При морской перевозке в стоимость услуги может быть включен морской фрахт и пользование контейнером в течение 30 дней. Срок пользования свыше этого должен оплачиваться отдельно.

В идеале, клиент должен открыть ваше предложение, молча взять в руки калькулятор, посчитать себестоимость товара и принять решение без дополнительных вопросов, уточняющих очевидные детали.

Наиболее удобный формат предоставления информации — в табличном виде с версткой для печати. Такое предложение клиент может просто распечатать и отнести руководству в красивом и удобочитаемом виде.

В следующей статье мы рассмотрим другие аспекты взаимодействия логиста с клиентами.

Антон Самарин специально для Lardi-trans