Взаимодействие с клиентом. Часть 2: cтройте отношения на новых возможностях.

Этот материал является продолжением статьи “Взаимодействие с клиентами. Часть 1: Информирование и коммерческие предложения” и затрагивает:

• психологию работы с клиентами;
• поиск новых клиентов;
• предложение клиенту всех возможностей сотрудничества;
• использование современных технологий для привлечения новых клиентов.

Психология работы с клиентами

Взаимодействие с клиентом — это построение отношений. Как в любых человеческих отношениях, здесь также нужно развиваться самому и развивать клиента.
В общении с клиентом, логисту нужно придерживаться принципов, которые описываются ниже.

Проявлять терпение
Клиент имеет право не знать всего того, что знает специалист по логистике. Нужно терпеливо объяснять все детали перевозки, отвечать на вопросы, ответы на которые кажутся очевидными. Это нормальный рабочий процесс.

Работать с сомнениями
Работать с сомнениями. Начав работу с новым логистическим подрядчиком, клиенту свойственно сомневаться в его возможностях и компетенциях. Объясняйте, что к чему, устраняйте сомнения клиентов, демонстрируйте ваши знания и компетенции.

Работать вежливо
Клиент имеет право на плохое настроение в определенный момент времени. Вы в отношении клиента такую роскошь позволить себе не можете. Отвечайте вежливо, спокойно и уверенно. Проявление уверенности в себе и вежливости должны передаваться клиенту.

О хамстве
Хамство и неуважение со стороны клиента — это отсутствие лояльности со стороны клиента. Равно как и признак того, что ему нравятся ваши конкуренты.

Если клиент приносит баснословные прибыли — к его хамству следует относиться по-философски — кто музыку заказывает, тот и танцует. Это можно рассматривать в качестве моральных логистических издержек, наряду с транспортными, таможенными или складскими.

Если клиент приносит копеечный доход и при этом позволяет себе хамство — то моральные логистические издержки в данном случае могут быть выше доходов в результате сотрудничества с ним. Исходя из моей практики, следует отпустить такого клиента и поберечь нервы для других жизненных ситуаций. Ваш бизнес от этого не умрет.

Я знаю случаи, когда такие клиенты возвращались через пару-тройку месяцев. Попробовав логистику других компаний, они начали ценить то, что у них было ранее. А заодно отучились от хамства и неуважения.
Как гласит народная мудрость: клиент не всегда прав. Иногда клиент просто наглеет!

Обо всем остальном было сказано в первой части данной статьи.

О поиске новых клиентов

Единственный клиент у компании, приносящий стабильный доход — это очень хорошо, но небезопасно. Фактически, компания находится в субподряде у клиента и на бизнес это мало похоже. Уйдет единственный клиент — и рухнет весь бизнес.

Отсюда вывод: ищите клиентов, крупных, средних и малых. Чем больше клиентов у компании — тем более устойчив ваш бизнес.

Каким образом искать новых клиентов — каждый решает самостоятельно. На мой взгляд, первых клиентов следует приобретать с помощью личных знакомств. А уже последующие могут быть найдены с помощью выставок, рекламы и других вариантов.

Предложение всех возможностей

Зачастую у логиста появляется возможность предложить клиенту несколько вариантов услуги. Это логично в тех случаях, когда груз может быть доставлен из точки А в точку Б несколькими способами с прохождением соответствующих таможенных коридоров. При этом у логиста может быть время для расчета только одного варианта - самого дешевого по стоимости или самого быстрого по срокам доставки. Что, конечно, ограничивает клиента в принятии решения и сокращает вероятность дальнейшего сотрудничества.

Чем больше у клиента опций для выбора — тем более взвешенное решение он может принять. Дайте клиенту такую возможность — посчитайте доставку всеми возможными транспортными коридорами и предоставьте ему детальное коммерческое предложение.

Например, контейнер груза из Китая может быть доставлен как морем, так и железной дорогой. Оба вида транспорта дают возможность нескольких вариантов доставки, из которых клиенту нужно выбрать наилучший. Предложите клиенту все варианты и увеличьте вероятность сотрудничества.

Подобное отношение даст хороший задел на будущее, поскольку клиент будет знать, что именно в этой компании к его запросам подходят наиболее внимательно.

Использование современных технологий

Используйте все технические возможности, доступные в нашем веке с приходом Интернета.

На сегодняшний день не составляет труда разработать для компании веб-сайт, оснастив его личным кабинетом. В личном кабинете могут быть представлены различные полезные функции, такие как:

• информирование клиента о движении грузов;
• статусы грузов;
• результаты расчета запросов;
• оформленные коммерческие предложения;
• транспортные, таможенные и товаросопроводительные документы;
• выгодные коммерческие предложения, действующие ограниченное количество времени.

Очевидно, что некоторых клиентов придется уговаривать использовать личный кабинет. Одна из сильных мотиваций — это деньги. Предложите небольшую скидку на стоимость услуг при использовании личного кабинета вместо электронной почты. Расскажите о преимуществах вашей веб-платформы.

Вполне возможно, что с помощью подобного решения вам удастся дополнительно продавать услуги.
То же самое можно отнести и к мобильному приложению — приятно, когда вся информация доступна с помощью одного клика.

Повторная продажа ставок

Расчет логистических запросов — это расход времени логиста, трата электроэнергии и других ограниченных ресурсов компании. При этом вероятность конверсии расчета в реальный заработок сегодня достаточно невысока. Нужно произвести несколько холостых расчетов перед тем, как удастся начать реальную работу с получением дохода.

Такие холостые расчеты являются расходованием ресурсов компании. Чтобы компенсировать эти расходы, имеет смысл организовать повторную продажу уже сделанных расчетов. Это можно сделать с помощью:

• собственного веб-сайта;
• использования партнерских веб-сайтов;
• использования логистических бирж и агрегаторов.

Антон Самарин специально для Lardi-trans