Дизайн-мышление в логистике

Основой успешности компании, работающей в сфере транспортно-логистических услуг (ТЛУ), является творческий подход к работе менеджеров по логистике. В 2017г. сотрудники ГК TELS разработали серию мини-проектов для своих клиентов, работающих на разных рынках. В этих проектах предложены решения по оптимизации схем доставки грузов в условиях дефицита транспорта, нехватки объемов производственных складов, ограниченного времени и др. Новые схемы не только оптимизируют затраты и сокращают время доставки, но и позволяют решить проблему заказчика системно.

Каким образом компании удалось этого достичь?

В нынешнее время непостоянства и быстрых изменений, которое сейчас часто называют “эпохой VUCA” крайне необходим творческий подход ко всем сферам бизнеса. Именно поэтому в компании TELS способности к творческому мышлению сотрудников включены в профили должностей. Найти на рынке профессионально подготовленных творческих личностей крайне сложно, но вполне возможно развить у сотрудника творческое мышление при помощи специальных программ. ГК TELS уделяет внимание профессиональному росту сотрудника от уровня новичка в логистике до уровня ТОП-менеджера. Часть образовательных программ нацелена на развитие творческого потенциала работника.

Реактивное и проактивное решение вопросов

Работа на рынке транспортной логистики – это борьба за каждого клиента. Сегодня хороший сервис – уже не преимущество, а качественное обслуживание – нечто само собой разумеющееся. Требования клиентов – готовность компании выйти за рамки привычных схем и способность не разово решить вопрос, а закрыть его навсегда, то есть найти алгоритм решения, который впоследствии можно применять в похожих задачах.

Стремление найти системные решения – основа отношений с клиентами. Крупные игроки рынка ТЛУ ожидают проактивного поведения менеджеров компании в решении поставленных задач. Став подрядчиком такого клиента, необходимо не просто выполнять заявку, а проявлять инициативу в оптимизации логистических схем и превентивно нивелировать потенциальные риски. То есть – следить за изменениями рынка ТЛУ, анализировать их и предлагать решения. Именно поэтому развитие проактивности и творческого подхода к работе стала одной из важнейших задач в системе обучения и развития сотрудников ГК TELS.

Обучение дизайн-мышлению

Всем известно, что проводниками всех новаций являются руководители среднего звена. От их профессионализма и контроля на местах напрямую зависит успешность внедрения новых моделей работы. Поэтому в программу обучения «Кадровый резерв» (программа подготовки резерва руководителей среднего и высшего звена) включен курс по дизайн-мышлению. Это совершенно иной подход к обслуживанию клиентов. Основная цель курса – показать разнообразие механизмов анализа ситуации и поиска новых решений.

Дизайн-мышление – это процесс, ориентированный на создание «лучшего будущего» и поиск новых идей для комплексного решения проблем в самых разных областях. В бизнесе дизайн-мышление – это метод разработки новых продуктов, сервисов и услуг. Найденные решения часто приобретают самые неожиданные формы.

Отличный пример применения дизайн-мышления демонстрирует IKEA. Составляющие бизнес-модели компании (шоу-румы с каталогами, разборная мебель в плоской упаковке, доставка и сборка силами самих покупателей) сложились на основе ответов клиентов. Самостоятельный вывоз товаров стал основной составляющей стратегии IKEA случайно. Однажды недовольные покупатели сами бросились на склад вследствие того, что сотрудников, способных им помочь, не хватило. Менеджер склада оценил преимущества покупательской инициативы и предложил сделать этот принцип постоянным.

Группа компаний TELS решила применить этот инструмент в развитии сервиса и создании дополнительных услуг.

Дизайн-мышление предполагает погружение в бизнес клиента для того, чтобы точнее увидеть его проблемы. Данный подход позволяет лучше понять потребности клиента, точнее формулировать вопросы и быстрее находить ответы.

Классическая методика дизайн-мышления предполагает, что работающие с клиентом сотрудники должны пройти несколько этапов:

• сфокусироваться на проблеме клиента, чтобы лучше сформулировать вопрос;
• вникнуть в приоритеты клиента и его мотивы;
• набросать варианты решений;
• выбрать оптимальный вариант;
• смоделировать новую ситуацию;
• протестировать решение.

Для того чтобы руководители компании могли сами внедрять метод дизайн-мышления в своих командах, в процессе обучения специалисты TELS дают не только теорию, но и практический опыт – от выявления проблемы до создания прототипа и презентации пилотного проекта бизнес-решения.

Результат обучения

Приятно осознавать,что подход ГК TELS к обучению персонала дает видимые результаты в обслуживании клиентов. Приобретенные навыки дизайн-мышления значительно расширяют возможности специалистов в поиске вариантов схем доставки грузов и их оптимизации под запросы заказчика. С профессиональным развитием сотрудников развивается и спектр возможностей компании. Еще можно отметить, что успех – вещь заразительная. Принимая участие в коллективном поиске решений, наблюдая, как неожиданно и эффективно решают задачи коллеги, предлагая свои эффективные решения, человек заражается оптимизмом и желанием развиваться. А главный результат всего этого – рост конкурентных преимуществ бизнеса.

C кейсами оптимизаций схем доставки грузов в различных условиях: дефицита транспорта, ограничений у заказчика объемов производственных хранилищ, краткосрочного планирования потребностей производства, ситуационных требований к ускорению доставки груза и др. можно познакомиться на сайте ГК TELS.

Ольга Жинко, HR-директор Группы компаний TELS