Как общаться с подрядчиком

Вместо введения

В своей работе каждый экспедитор неизбежно взаимодействует с различными логистическими подрядчиками:

• перевозчиками;
• экспедиторами (агентами);
• складскими операторами;
• таможенными представителями;
• представителями органов по сертификации товаров.

У таких подрядчиков экспедитор приобретает услуги, которые не может оказать непосредственно своими силами. В статье ниже речь пойдет о том, как экспедитору выстраивать отношения и работать с подрядчиками.

Что нужно экспедитору от подрядчика

Обратившись за услугами к подрядчику, экспедитор ожидает:

• своевременного начала работы;
• своевременного завершения работы над услугой;
• сохранности груза;
• отсутствия непредвиденных расходов при оказании услуги;
• информирования о процессе оказания услуги.

Попробуем выстроить схему взаимодействия с подрядчиком, основываясь на этих критериях.

Заказ услуги у подрядчика

Чтобы вовремя получить услугу, ее нужно вовремя заказать. То есть заранее:

• для складского оператора — за  1-2 дня до даты начала оказания услуги;
• автомобильного перевозчика — от 1 до 7 дней;
• морского перевозчика — от 7 до 14 дней;
• таможенного представителя — от 3 до 7 дней.

Как видно выше, чтобы подрядчик начал работать вовремя, экспедитору нужно подумать и предпринять действия по заказу услуги заблаговременно.

Что дальше

В дальнейшей работе экспедитору следует придерживаться принципов, описываемых ниже.

Оставайся спокойным и вежливым

Самый главный принцип, без которого невозможно настроить нормальную работу с подрядчиком. В любой ситуации нужно оставаться спокойным, вежливым, оперировать только фактами, не переходить на личности. Нужно понимать, что если подрядчик уточняет какие-то детали, то делает он это исключительно с благими намерениями, а не от безделья.

Пример из практики: ко мне обращается клиент, который начинает работу с подозрений и постоянных проверок моих компетенций. На уточняющие вопросы он может давать пространные ответы, заставляя искать информацию в Сети. Подобное отношение к работе своего подрядчика (подозрительность и пренебрежение) неизбежно приводит к сбоям. Следом за сбоями начинают идти крики со стороны клиента, а также различные обвинения, что еще больше расстраивает работу. И более всего от этого страдает бизнес клиента.

Доверяй, но проверяй

Все подрядчики стремятся объективно информировать своих клиентов. По возможности, у экспедитора должно быть два источника информации — один от подрядчика, другой — где-либо еще. Это может быть сторонний веб-ресурс или трекинг.

Пример из практики: подрядчик в Китае утверждает, что контейнер уже два дня как в пути. По факту контейнер все еще находится на станции отправления.  Данный факт доступен с помощью веб-сайта железной дороги. Следовательно, нужно разбираться с подрядчиком, почему груз все еще на станции и часто ли он собирается дезинформировать своих клиентов.

Контролируй

Работу подрядчика нужно постоянно контролировать. Нельзя один раз актуализировать данные, потом забыть на несколько дней и ждать, что все само собой разрешится. Само по себе в логистике ничего не происходит. Нужно ежедневно актуализировать статус работы с грузом.

Пример из практики: груз был доставлен на терминал для авиаперевозки. Однако он не был отправлен нужным авиарейсом по причине загруженности агента текущими делами и отсутствии контроля со стороны клиента. Следовательно, его хранение до следующего рейса может стоить дополнительных денег, не говоря уже об изменившихся сроках доставки.

Ищи пути решения проблемы

Устроив небольшой мозговой штурм, два специалиста совместно могут прийти к решению проблемы, которая возникла в процессе работы. Это кажется неочевидным, но совместное обсуждение может творить чудеса.

Пример из практики: груз экспедитора не помещается в текущий сборный контейнер, поскольку подрядчик уверен, что груз non stackable. Поверх данного груза нельзя ставить другие грузы. В ходе обсуждения с клиентом выясняется, что это действительно так, но только для особо тяжелых грузов. А в данном случае планируется перевозка легких по весу товаров, поэтому загрузка возможна.

Здесь я также рекомендую проговаривать проблемы вслух. Иногда решение находится само собой.

Напоминай о себе

Если тебе срочно нужны данные от подрядчика, то нет смысла сидеть и ждать, пока тот найдет время и сообщит все — у него и без тебя дел полно. Нужно занимать проактивную позицию и спрашивать самому. Причем достаточно регулярно.

Пример из практики: чтобы планировать работу склада, тебе нужно выяснить, когда придет груз. И сообщить время прибытия до 12 часов дня.

Подрядчик сообщает об отправке в конце дня, при этом загрузка начинается утром, а уже днем автомобиль с грузом уезжает. Следовательно, нет никакого смысла сидеть и ждать вечера — нужно узнавать все с утра.

Проверяй все полученные документы

У самого лучшего подрядчика всегда работают обычные люди, которые иногда могут совершать ошибки. Однако за такую ошибку в конечном итоге придется расплачиваться тебе, а не ему. Для этого нужно тщательно проверять все документы, которые поступают от подрядчика.

Пример из практики: перед отправкой груза по железной дороге подрядчик всегда отправляет по почте макет накладной. В этот раз макет содержит ошибку в описании кода ТН ВЭД, сделанную ненароком. При оформлении груза, на таможне могут возникнуть проблемы. Следовательно, нужно исправить макет и отправить его подрядчику.

Общий вывод

Начиная с подрядчиком совместную работу, нужно выстраивать рабочий процесс так, чтобы не вышло как в басне “Лебедь, щука и рак”. Все участники логистической цепочки должны работать слаженно, смотреть в одну и ту же сторону и поддерживать друг друга.

Антон Самарин специально для Lardi-trans