Взаємодія із клієнтом. Частина 2: будуйте відносини на нових можливостях.

Цей матеріал є продовженням статті “Взаємодія із клієнтами. Частина 1: Інформування та комерційні пропозиції” і торкається:

• психологію роботи із клієнтами;
• пошук нових клієнтів;
• пропозиція клієнту всіх можливостей співробітництва;
• використання сучасних технологій для залучення нових клієнтів.

Психологія роботи з клієнтами

Взаємодія з клієнтом – це побудова відносин. Як у будь-яких людських відносинах, тут також потрібно розвиватися самому та розвивати клієнта.
У спілкуванні з клієнтом, логісту потрібно дотримуватися принципів, що описуються нижче.

Виявляти терпіння
Клієнт має право не знати всього того, що знає фахівець із логістики. Потрібно терпляче пояснювати всі деталі перевезення, відповідати на запитання, відповіді на які видаються очевидними. Це нормальний робочий процес.

Працювати із сумнівами
Працювати із сумнівами. Почавши роботу з новим логістичним підрядником, клієнту властиво сумніватися у його можливостях та компетенціях. Поясніть, що до чого, усувайте сумніви клієнтів, демонструйте ваші знання та компетенції.

Працювати ввічливо
Клієнт має право на поганий настрій у певний момент часу. Ви щодо клієнта таку розкіш дозволити собі не можете. Відповідайте ввічливо, спокійно та впевнено. Прояв впевненості у собі та ввічливості мають передаватися клієнту.

Про хамство
Хамство та неповага з боку клієнта – це відсутність лояльності з боку клієнта. Так само, як і ознака того, що йому подобаються ваші конкуренти.

Якщо клієнт приносить нечувані прибутки - до його хамства слід ставитися філософськи - хто музику замовляє, той і танцює. Це можна як моральних логістичних витрат, поруч із транспортними, митними чи складськими.

Якщо клієнт приносить копійчаний дохід і при цьому дозволяє собі хамство - то моральні логістичні витрати в даному випадку можуть бути вищими за доходи в результаті співпраці з ним. Виходячи з моєї практики, слід відпустити такого клієнта та поберегти нерви для інших життєвих ситуацій. Ваш бізнес від цього не помре.

Я знаю випадки, коли такі клієнти поверталися за пару-трійку місяців. Спробувавши логістику інших компаній, вони почали цінувати те, що вони мали раніше. А заразом відучилися від хамства та неповаги.
Як говорить народна мудрість: покупець не завжди правий. Іноді клієнт просто нахабніє!

Про все інше було сказано у першій частині цієї статті.

Про пошук нових клієнтів

Єдиний клієнт у компанії, що приносить стабільний дохід, — це дуже добре, але небезпечно. Фактично компанія знаходиться в субпідряді у клієнта і на бізнес це мало схоже. Піде єдиний клієнт — і звалиться весь бізнес.

Звідси висновок: шукайте клієнтів, великих, середніх та малих. Чим більше клієнтів у компанії — тим стійкіший ваш бізнес.

Як шукати нових клієнтів — кожен вирішує самостійно. На мою думку, перших клієнтів слід купувати за допомогою особистих знайомств. А наступні можуть бути знайдені за допомогою виставок, реклами та інших варіантів.

Пропозиція всіх можливостей

Найчастіше логіст має можливість запропонувати клієнту кілька варіантів послуги. Це логічно в тих випадках, коли вантаж може бути доставлений з точки А до точки Б декількома способами з проходженням відповідних митних коридорів. При цьому у логіста може бути час для розрахунку лише одного варіанту - найдешевшого за вартістю або найшвидшого за строками доставки. Що, звичайно, обмежує клієнта у прийнятті рішення та скорочує ймовірність подальшої співпраці.

Чим більше у клієнта опцій для вибору – тим більше зважене рішення може прийняти. Дайте клієнту таку можливість - порахуйте доставку всіма можливими транспортними коридорами та надайте йому детальну комерційну пропозицію.

Наприклад, контейнер вантажу з Китаю може бути доставлений як морем, і залізницею. Обидва види транспорту дають можливість кількох варіантів доставки, у тому числі клієнту потрібно вибрати найкращий. Запропонуйте клієнту всі варіанти та збільште ймовірність співпраці.

Подібне відношення дасть гарний заділ на майбутнє, оскільки клієнт знатиме, що саме в цій компанії до його запитів підходять уважніше.

Використання сучасних технологій

Використовуйте всі технічні можливості, доступні в нашому столітті з Інтернетом.

На сьогоднішній день не важко розробити для компанії веб-сайт, оснастивши його особистим кабінетом. В особистому кабінеті можуть бути представлені різні корисні функції, такі як:

• інформування клієнта про рух вантажів;
• статуси вантажів;
• результати розрахунку запитів;
• оформлені комерційні пропозиції;
• транспортні, митні та товаросупровідні документи;
• вигідні комерційні пропозиції, що діють обмежену кількість часу.

Очевидно, що деяких клієнтів доведеться вмовляти використати особистий кабінет. Одна із сильних мотивацій – це гроші. Запропонуйте невелику знижку на вартість послуг під час використання особистого кабінету замість електронної пошти. Розкажіть про переваги вашої веб-платформи.

Цілком можливо, що за допомогою такого рішення вам вдасться додатково продавати послуги.
Те саме можна віднести і до мобільного додатку - приємно, коли вся інформація доступна за допомогою одного кліка.

Повторний продаж ставок

Розрахунок логістичних запитів - це витрати часу логіста, витрата електроенергії та інших обмежених ресурсів компанії. При цьому ймовірність конверсії розрахунку на реальний заробіток сьогодні досить невисока. Потрібно зробити кілька неодружених розрахунків перед тим, як вдасться розпочати реальну роботу з отриманням доходу.

Такі холости розрахунки є витрачанням ресурсів підприємства. Щоб компенсувати ці витрати, є сенс організувати повторний продаж вже зроблених розрахунків. Це можна зробити за допомогою:

• власного веб-сайту;
• використання партнерських веб-сайтів;
• використання логістичних бірж та агрегаторів.

Антон Самарін спеціально для Lardi-trans