Замість введення
Продовження статті Як спілкуватися з підрядником розглядаємо роботу експедитора. Тут поговоримо про взаємодію із клієнтами.
Прибутковий бізнес це задоволені лояльні клієнти. З часом вони віддають у роботу все більшу кількість вантажів, що збільшує прибутковість компанії та робить життя її співробітників кращим.
У своїй роботі логіста я дійшов певних висновків, які будуть викладені нижче. Сподіваюся, що стаття буде корисною для всіх логістів, чия робота пов'язана з клієнтами.
Інформування клієнта
Інформування клієнта – це важлива частина роботи логіста. Кожен клієнт має право знати, де в даний момент знаходяться його гроші, "заморожені" у вигляді товару, що перевозиться. Від цього товару може залежати якась частина його бізнесу, весь бізнес та репутація в цілому.
1. Щоденне інформування
Інформування має проводитися щодня, бажано одночасно. Ця практика є додатковим джерелом лояльності, оскільки у клієнта формується почуття стабільності та надійності від співпраці з вами.
2. Чесне інформування
Інформування має бути чесним. У клієнта часто є кілька способів додаткової перевірки інформації і брехня, що розкрилася, може зруйнувати співпрацю. Наприклад, елементарна затримка у відвантаженні перевіряється за допомогою запиту до відправника.
3.Оперативне інформування
Інформування має бути оперативним. При зміні ситуації клієнт обов'язково має бути поінформований.
Наприклад, у вас звільнилася невелика вантажівка, яка може доставити збірний вантаж клієнта окремо, замість того, щоб доставляти його у складі збірної партії
Якщо для клієнта вантаж справді є настільки терміновим, що він готовий додатково заплатити за перевезення в окремому автомобілі це чудово.
Ще один приклад — вантаж прибув на консолідаційний склад із пошкодженою упаковкою. Неякісна упаковка – вина відправника. Повідомте про це клієнта та запропонуйте йому додатково запакувати вантаж. Вигідно буде всім.
Не можна відкладати інформування клієнта зі страху — потім це буде ще складніше.
Рішення клієнта
Інформування клієнта має на увазі можливість вибору. Ви повідомляєте клієнту інформацію, надаєте варіанти розвитку подій, пояснюєте плюси та мінуси кожного підходу. Отримавши всю інформацію, клієнт приймає своє рішення.
Надання комерційних пропозицій
Що має передувати пропозиції.
Отримавши запит від клієнта, перевірте, чи всі дані є у ньому. Корисно уточнити деякі деталі запиту. Наприклад:
Уточнення цих питань є добрим індикатором для подальшої роботи. Частина потенційних клієнтів не відповідає на листи з питаннями, частина не дає конкретної інформації. Стає ясно, кому зараз потрібні точні розрахунки, а кому можна надати приблизні ставки, з поточної ситуації.
Якою має бути комерційна пропозиція
Комерційна пропозиція – це інформування клієнта про вартість логістичних послуг під час роботи з вашою компанією. Комерційна пропозиція має відповідати таким критеріям:
1. Ясність без логістичного жаргону, однозначно і з чітким роз'ясненням кожної позиції. Час клієнта має витрачатися на з'ясування якихось очевидних і неясно викладених деталей.
Наприклад, що означає "Перевезення за маршрутом Shanghai - Kiev"? Тут відсутні такі пункти:
Набагато зрозуміліше формулювання "Перевезення морем за маршрутом FOB Shanghai - LO Odessa - FOT Kiev, митне очищення Одеса-Сухий порт".
2. Структурованість - послуги з транспорту, митниці, складу та оформлення дозвільної документації повинні утримуватися у відповідних розділах:
3. Обмеженість терміну действия. Жодна пропозиція не може діяти вічно - ставки на перевезення змінюються:
Клієнту необов'язково знати такі речі, а вам не можна пробачити дезінформувати його, не повідомивши термін дії комерційної пропозиції.
4. Наявність послуг. Клієнт повинен знати, що включено і, що дуже важливо, не включено до вашої комерційної пропозиції.
Наприклад, у пропозицію на автомобільне перевезення включено саме перевезення вантажу, а також три дні простою автомобіля з водієм під час митного оформлення вантажу. А четвертий та наступні дні вже не включені – за них треба платити.
При морському перевезенні у вартість послуги може бути включений морський фрахт та користування контейнером протягом 30 днів. Термін користування понад це має оплачуватись окремо.
В ідеалі клієнт повинен відкрити вашу пропозицію, мовчки взяти в руки калькулятор, порахувати собівартість товару і прийняти рішення без додаткових питань, що уточнюють очевидні деталі.
Найбільш зручний формат надання інформації - у табличному вигляді з версткою для друку. Таку пропозицію клієнт може просто роздрукувати і віднести керівництву в красивому та легкозчитуваному вигляді.
У статті ми розглянемо інші аспекти взаємодії логіста з клієнтами.
Антон Самарін спеціально для Lardi-trans